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Der Beschwerdemanagementprozess kann in zwei Phasen unterteilt werden. In der ersten Phase, dem direkten Beschwerdemanagementprozess, werden die einzelnen Beschwerden betrachtet. Der direkte Beschwerdemanagementprozess ist von besonderer Bedeutung, da die Qualität der Bearbeitung der einzelnen Beschwerden direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.

Dieser Prozess umfasst:

  • Annahme und Erfassen der Beschwerde
  • Zuordnung der Beschwerde zum zuständigen Bearbeiter
  • Einleitung und Überwachung von Einzelmaßnahmen zur Bearbeitung der Beschwerde
  • Mitteilung des Ergebnisses an den Kunden.

In einer zweiten Phase, dem indirekten Beschwerdemanagementprozess, kann man die Gesamtheit aller Beschwerden nutzen, um eine umfassende verwaltungsinterne Qualitätsverbesserung zu erreichen.

Dieser Prozess umfasst:

  • Auswertung der Beschwerden nach statistischen Merkmalen,  z.B. Häufigkeitsverteilungen
  • Auswertung der Beschwerden nach qualitativen Merkmalen
  • Controlling von selbst definierten Standards wie z.B. der Bearbeitungsdauer.

S.O.S.!-net verfügt über Funktionen, um all diese Etappen des Beschwerdeprozesses effektiv und effizient zu durchlaufen.

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